マイコンシェルジュジャパン

マイコンシェルジュジャパン立ち上げのきっかけは、友人の外国人が「どこかお勧めのレストランを予約してほしい」から始まりました。そのメッセージを受けて、私はとあるレストランへ予約の電話を入れました。

すると、

「あなたではなく、外国人の方ですか？申し訳ありませんがホテル経由でご予約をお願いします。」と言われました。

「え？、彼（外国人）はまだホテルの予約はしていません。なぜ予約が出来ないのですか？」

と聞き返すと、

「お店に来てくれる保証がないので、保証がないとお断りしております。」

という事でした。

という事は、コンシェルジュのあるホテルに宿泊しなければ、外国人は予約が出来ないのか！？

私も料理が大好きで、宿泊費を削ってでも美味しいレストランへ行きたい場合も多く、コンシェルジュの居ないホテルへ宿泊するケースもあります。

その場合、予約が取れない事になります。

特に今は民泊利用者も多く、大人数で宿泊する際やリピート訪日外国人は、民泊利用も多いと聞きます。

この現象は、

お店にとってもせっかくの売上を逃している

外国人はレストラン予約に絶対困っている

という結論に至りました。

その背景としては、勿論理解できます。

それは、外国人による「ノーショー（ドタキャン）」が多発したことにより、多くのレストランは損失を被ってきたことにあります。

勿論、日本人でもドタキャンをする人はいます。しかし、外国人はドタキャンを悪い事と思っていません。

文化の違いないのか「私が行かなくてもすぐに席は埋まるでしょう」という考え方の様です。

しかし、外国人=ドタキャンをするには結びつきません。

訪日外国人は、日本で食事をする事を旅の工程の中で一番楽しみにしています。

そして、マナーの良い人もいっぱいいます。

一部の外国人によるドタキャンで、すべての外国人がレストラン予約が出来ないのはとても残念に思います。

ただ、こうなってしまったのも事実として受け止め、それを解決する方法を考えました。

それが、「マイコンシェルジュジャパンによる、レストランの窓口サービス」です。

日本のレストランの多くは、多言語化したオフィシャルサイトを持っていません。

それは、多言語化したところで、もし予約やお問合せがあっても、言語対応できるスタッフ等が居ないため、サイトを作ったところで意味がない（逆に困る）という事です。

しかし、外国人からすると多言語のオフィシャルサイトはとても重要です。

それは、レストランを検索する際に、外国人はまず口コミサイトや情報サイトを見ます。

情報を得た後、その口コミサイトや情報サイトで直接予約が出来ない場合、オフィシャルサイトへのリンクをクリックします。

ところが、そのリンク先は

日本語のみのページであった。

英語ページはあったが、電話での予約しかなかった。メールを送っても返事がなかった。

これでは、いくら行きたいレストランを検索しても予約ができません。

仕方なく友人に頼んでみても、私と同じような結末になってしまいます。

そしてホテルのコンシェルジュしか頼むことができないという事になります。

最近になってようやく、情報サイトから直接レストラン予約が出来るサイトも増え始めました。これは外国人にとって嬉しいことです。

しかし、それにもいくつか問題があります。

それは、

情報サイトの情報（営業時間や定休日、子供の可否やコースの金額等）が実際のお店の情報と違っていた。

予約をするためだけに、高額な予約料をとられてしまう。

といった問題です。

日本語のオフィシャルサイトには10,000円のコースがあるのに、多言語の情報サイトには13,000円のコースからしか無い、となれば、誰でも不満に思うと思います。（安くなっていれば嬉しいですが）

また、情報サイトに連絡をして予約を試みても、対応オペレーターはレストランの人ではないため、「レストランは何が出来て何が出来ないのか？」をすぐに答える事ができません。何度も連絡を取り合わないと完結しないため、とても手間がかかるという事です。

アレルギー、子供対応、バリアフリー、お祝い、宗教といった様々な要素の確認が外国人対応にとっては必要不可欠になります。

それをスムーズに解決するのが情報サイトでは困難であるという意見を外国人からよく聞きます。

また、特に高級店は日本の常連客が予約する日は、配慮が必要な場合もあります。

それを、カレンダーで予約できるシステムを導入したことにより、支障がでるケースや、更新を忘れ、いつでも予約が出来る状態で掲載されていて、ダブルブッキングとなったケースなどもあるそうで、ミシュランをはじめとした高級店は、予約の管理をアナログで管理されるケースはまだまだ多くあります。

お客を選ぶ訳ではありませんが、時と場合の配慮はレストランにとって必要不可欠であり、システムだけでは制御しきれないケースは実際に有ると思います。

レストランにとっても外国人にとっても、安心できるサービスが必要だと考えたのが、下記の流れです。

・多言語オフィシャルサイトを制作する

・そのサイトへ入る予約やお問合せをレストランの立場として全て代行対応する

・ドタキャンが起きないように、予約は全て事前決済を行う

この３つです。

多言語のオフィシャルサイトを制作すれば、外国人も詳しく情報を得る事ができ、オフィシャルサイトであるため、その情報には安心があります。

レストランも沢山の口コミサイトや情報サイトからの流入を期待できます。

そして、予約や取材、お問合せが入っても、すべて我々の外国人メンバーが対応するため、レストランは心配する事がありません。

事前に、アレルギー等の情報を全て取得した上で予約を受けれるため、来客された際に慌てる必要がなくなります。

そして何より、我々は多言語オフィシャルサイトを制作するに至り、外国人視点でヒアリングしますので、予約やお問合せに対して全て回答できる環境で外国人対応ができます。これにより、何度もレストランに確認して外国人とのやり取りをする必要もなく、スムーズに外国人対応する事が可能です。

そして、我々は必ずレストランに食べに行きます。レストランを理解して食べて、初めてレストランのオフィシャル窓口として対応ができ、お客の視点からも対応できるのです。

また、ただ予約を取るだけではドタキャンの可能性が残ります。

そこで、外国人の希望するコースの料金を予めWEB上で事前決済して頂きます。

これによりドタキャンを100％防ぐことができます。

勿論、キャンセルポリシーを設け、キャンセル時の返金ルールなどを明確にしているので、外国人もキャンセルが必要になった場合も安心して事前決済を利用できます。

このスキームは人が介するためアナログですが、外国人の要望をしっかりと確認した状態で予約を受けるためには、必要な事であると感じています。

ですので、我々はレストランと外国人における双方のコンシェルジュ的な立場として存在し、外国人に対して「レストランの正式な多言語対応窓口」として対応できる為、第三者的ではなく、外国人も安心して予約やお問合せ利用ができます。

マイコンシェルジュジャパンのスタートは、味吉兆からスタートしました。

衰退する日本人マーケットに危機感を感じ、集客と売上について考える中、外国人の予約がホテル経由で増えてきました。

しかし、外国語を喋れるスタッフもほぼ居なく、これまで同様、日本人客の対応を行う中で、外国人が来店した際は、接客で精一杯となり、WEBからの外国人対応についてはとても追いつけません。

そこで、このサービスを導入して頂きスタートしたところ、ドタキャンも起きず、外国人からの売上は味吉兆に対して大きな部分となりました。

そして事前決済をしてくださる外国人客はマナーも良く、とても満足してくれます。今ではリピーターも多くなりました。

美味しい日本料理を食べたいと思ってくれる人が、日本人であっても外国人であってもそれは問題ではない。満足してもらえるために対応したいというお店の姿勢はとても感銘を受け、私達もますます外国人へ知ってもらおうと日々努力ができます。

外国人対応において重要なポイントは、接客をどうするかの前に

「事前に予約者の要望や確認事項を把握して、来店時に慌てずベストな状態で料理を出してあげる環境を作る事」

が大切になると感じます。接客はコミュニケーションであって、勿論言語も大切になりますが、言語対応が出来ない場合は、目的である料理がある以上、コミュニケーションは指さしシート、ジェスチャー、片言の言語、近年精度が向上してる通訳アプリなどを利用すれば100％ではないにしても通じ合えます。

何よりも外国人は自分たちの言語で接客してくれると想定していません。喋れないモノだという前提を持っています。ですので、最後に「Thank you」といわれるよりも、お辞儀をして、「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております。」と日本語で行ってもらえる事の方が嬉しいようです。